DEFINITION

Call Blending

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Expression anglo-saxonne utilisée par les opérateurs de centres d’appels. Elle désigne une méthode de gestion des agents qui consiste à leur demander de procéder à des appels sortants lorsque le trafic des appels entrants est bas.

L’idée est pertinente en théorie dans le but de maximiser l’occupation de ces agents. Mais dans la pratique, les compétences liées au démarchages téléphonique ne sont pas nécessairement celles qui sont requises des téléopérateurs qui gèrent les appels entrants.

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