DEFINITION

Methode SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, et Leonard L. Berry

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C'est une technique qui peut être utilisée pour réaliser une analyse de lacune de performance de la qualité du service d'une organisation contre les besoins de qualité de service à la clientèle.

Le SERVQUAL est une méthode empiriquement dérivée qui peut être utilisée par une organization de sevices pour améliorer la qualité de service. La méthode comporte le développement d'une compréhension des besoins perçu de services des clients cibles. Ces perceptions mesurées de qualité de service pour l'organisation en question, sont alors comparées à une organisation qui est « excellente ». L'analyse résultante de lacune peut alors être utilisée en tant que facteur pour l'amélioration de la qualité de service.

Le SERVQUAL tient compte des perceptions des clients de l'importance relative des attributs de service. Ceci permet à une organisation d'affecter des priorités. Et pour employer ses ressources pour améliorer les attributs de service les plus critiques.

Les données sont rassemblées par l'intermédiaire des études d'un groupe de clients. Dans ces études, ces clients répondent à une série de questions basées autour d'un certain nombre de dimensions principales de service.

La méthodologie a été initialement basée autour de 5 dimensions principales :
1. Valeurs matérielles. Aspect des installations, de l'équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication.
2. Fiabilité. Capacité d'assurer le service promis d'une manière digne de confiance et avec précision.
3. Réponse. Volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Affirmation. Connaissances et courtoisie des employés et leur capacité à inspirer confiance et à rassurer.
5. Empathie. La société fournit un soin et une attention individualisée à ses clients.
Ceci a été adapté plus tard par certains pour couvrir :
1. Valeurs matérielles. Aspect des installations, de l'équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication.
2. Fiabilité. Capacité d'assurer le service promis d'une manière digne de confiance et avec précision.
3. Réponse. Volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Compétence. Possession des compétences requises et des connaissances pour assurer le service.
5. Courtoisie. Courtoisie, respect, considération et relation amicale avec le personnel en contact.
6. Crédibilité. Fidélité, crédibilité, honnêteté du fournisseur de service.
7. Sensation sécurisante. Absence de danger, risque, ou doute.
8. Accès. Accessibilité et facilité du contact.
9. Communication. coute de ses clients et reconnaît leurs commentaires. Garde ses clients informés. Dans un langage qu'ils peuvent comprendre.
10. Comprendre le client. Faire l'effort de connaître ses clients et leurs besoins.

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