DEFINITION

Marketing Relationnel de Levitt

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Le Marketing Relationnel (Relationship Marketing) est une approche qui souligne les relations continues qui devraient exister entre l'organisation et ses clients. Il souligne l'importance du service et de la qualité client et de développer des transactions suivies avec les consommateurs. La terminologie a été décrite pour la première fois par Theodore Levitt en 1983.

Origine de l'Approche du Marketing Relationnel. Histoire
Déjà en 1980, B. Schneider écrivait : Ce qui est étonnant c'est que les chercheurs et les hommes d'affaires se sont concentré bien plus sur la façon d'attirer les clients vers les produits et les services plutôt que dans la façon de retenir les clients. En 1983 Levitt a écrit : Dans une grande et croissante proportion de transactions, la relation s'intensifie réellement suite à la vente. Ceci devient un facteur central dans le choix par l'acheteur du vendeur pour la prochaine fois.
Le Marketing Relationnel est fortement lié à la méthode de Réingénierie des Processus. Selon cette théorie de la ré-ingénierie, les organisations devraient être structurées suivant les tâches et les processus entiers à réaliser. Plutôt que par fonctions.

Utilisation du Marketing Relationnel. Applications
Le Marketing Relationnel et la vente transactionnelle traditionnelle ne sont pas mutuellement exclusif et elles ne sont pas nécessairement en conflit l'un avec l'autre. Le Marketing Relationnel peut être plus approprié dans les circonstances ou les situations suivantes :
• Produits de haute valeur ou services.
• Produits industriels.
• Les produits ne sont pas les matières premières génériques.
• Les coûts de remplacement sont élevés.
• Les Clients préfèrent un rapport continu.
• Il y a une participation du client dans la phase de production. Voir : Co-Creation (Co-Création).
Étapes dans le Processus de Relationship Marketing (Marketing Relationnel)
1. Dressez une carte du système du service livraison. Fixez les normes pour chaque partie du système, particulièrement les « points de rencontre.
2. Identifiez les questions critiques du service.
3. Fixez les normes de service pour tous les domaines de la livraison du service.
4. Développez des systèmes de communication avec le client.
5. Formez les employés à construire et à préserver une bonne relation avec les clients.
6. Contrôlez les normes de service, récompensez le personnel pour excéder les niveaux de service, corrigez les niveaux de service insuffisants.
7. Assurez-vous que chaque employé comprend entièrement l'importance de la qualité et la philosophie des relations en Marketing.

Synonyme : Relationship Marketing

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