DEFINITION

Expérience client

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L’experience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.)

L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation.

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